Accord de niveau de service RemoteLock
Le présent accord de niveau de service RemoteLock (« ANS ») régit l'utilisation des services hébergés RemoteLock tels que concédés sous licence par un Client moyennant des frais de la part de RemoteLock, conformément à un ou plusieurs accords (collectivement, les « Accords ») qui intègrent expressément les termes énoncés dans les présentes. Sauf disposition contraire des présentes, les termes capitalisés auront la signification spécifiée dans les Accords. Aux fins du présent ANS, les engagements de disponibilité, y compris les crédits de service dus, s'appliqueront indépendamment à chaque Accord entre le Client et RemoteLock.
Définitions
Les termes capitalisés suivants auront la signification indiquée ci-dessous :
« Pourcentage de disponibilité mensuelle » est le pourcentage calculé en soustrayant de 100 % le pourcentage de Temps d'indisponibilité au cours du mois applicable.
« Crédit de service » est un crédit, déterminé comme indiqué ci-dessous, que le Client peut appliquer en compensation des frais impayés pour des services futurs. Les crédits de service ne donneront droit au Client à aucun remboursement, n'auront aucune valeur monétaire et ne généreront pas d'intérêts. Les crédits de service ne peuvent être utilisés que par le Client et ne peuvent être transférés à aucune autre entité. Les crédits de service doivent être utilisés dans un délai d'un (1) an à compter de leur réception.
« Temps d'indisponibilité » désigne le temps pendant lequel le service hébergé RemoteLock n'est pas disponible pour utilisation ou est disponible mais que les fonctions commerciales critiques ne sont pas opérationnelles. Les temps d'arrêt pour maintenance planifiée sont exclus du Temps d'indisponibilité. RemoteLock déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir au Client un préavis de maintenance planifiée.
Engagement de service
RemoteLock s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables pour rendre les services hébergés RemoteLock applicables disponibles au Client pour au moins l'Objectif de disponibilité mensuelle tel que calculé chaque mois calendaire. L'« Objectif de disponibilité mensuelle » pour les services hébergés sera de 99 % ou plus.
Détermination du crédit de service
Pour un mois calendaire où le Pourcentage de disponibilité mensuelle n'atteint pas et/ou ne dépasse pas l'Objectif de disponibilité mensuelle, tel que déterminé à la seule discrétion de RemoteLock, RemoteLock fournira au Client un Crédit de service égal à 10 % des frais d'abonnement mensuels applicables pour les services hébergés applicables.
Procédures de demande de crédit
Pour demander un Crédit de service, le Client doit soumettre une demande dans les 10 jours suivant la fin du mois applicable par e-mail à support@remotelock.com. Dans le cas contraire, le Client n'aura droit à aucun Crédit de service. La demande doit inclure (i) « Réclamation ANS » comme objet de l'e-mail ; (ii) les dates et heures du Temps d'indisponibilité pour lequel le Client demande un crédit, et (iii) toute information applicable documentant l'interruption de service revendiquée.
Exclusions
Nonobstant toute disposition contraire, aucun Temps d'indisponibilité ne sera réputé s'être produit en ce qui concerne toute indisponibilité, suspension ou résiliation des services hébergés, ou tout autre problème de performance dans la mesure où ils (i) sont causés par des facteurs échappant au contrôle raisonnable de RemoteLock, y compris, sans limitation, tout événement de force majeure, des problèmes ou des questions liés aux opérateurs, ou des problèmes d'accès à Internet ou des problèmes connexes au-delà du point de démarcation du contrôle de RemoteLock (c'est-à-dire, au-delà du point du réseau où RemoteLock maintient l'accès et le contrôle des services hébergés) ; (ii) résultent d'actions ou d'inactions du Client ou de tout tiers ; (iii) découlent de la suspension et de la résiliation par RemoteLock du droit du Client d'utiliser les services hébergés conformément aux Accords ; ou (iv) sont des problèmes ou des questions uniquement liés à des fonctionnalités ou produits alpha ou bêta qui sont fournis au Client à titre d'essai et/ou en accès anticipé (collectivement, les « Exclusions »).
Seul recours
Les crédits de service constitueront le seul et unique recours du Client et l'entière responsabilité de RemoteLock en vertu des Accords en cas de non-atteinte par RemoteLock de l'Objectif de disponibilité mensuelle.