RemoteLock Service-Level-Vereinbarung
Diese RemoteLock Service Level Agreement („SLA“) regelt die Nutzung der von RemoteLock gehosteten Dienste, die ein Kunde gegen Entgelt von RemoteLock gemäß einer oder mehrerer Vereinbarungen (zusammenfassend die „Vereinbarungen“) lizenziert hat, welche die hierin festgelegten Bedingungen ausdrücklich einschließen. Sofern hierin nicht anders angegeben, haben großgeschriebene Begriffe die in den Vereinbarungen festgelegte Bedeutung. Für die Zwecke dieser SLA gelten die Verfügbarkeitszusagen, einschließlich etwaiger fälliger Service-Gutschriften, unabhängig für jede Vereinbarung zwischen dem Kunden und RemoteLock.
Definitionen
Die folgenden großgeschriebenen Begriffe haben die unten angegebene Bedeutung:
„Monatliche Verfügbarkeit in Prozent“ ist der Prozentsatz, der berechnet wird, indem der Prozentsatz der Ausfallzeit im jeweiligen Monat von 100 % abgezogen wird.
„Service-Gutschrift“ ist eine Gutschrift, die wie unten beschrieben festgelegt wird und vom Kunden auf unbezahlte Gebühren für zukünftige Dienste angerechnet werden kann. Service-Gutschriften berechtigen den Kunden nicht zu einer Rückerstattung, haben keinen Barwert und werden nicht verzinst. Service-Gutschriften dürfen nur vom Kunden verwendet und nicht auf andere Unternehmen übertragen werden. Service-Gutschriften müssen innerhalb eines (1) Jahres nach Erhalt eingelöst werden.
„Ausfallzeit“ bezeichnet die Zeit, in der der von RemoteLock gehostete Dienst nicht nutzbar ist oder zwar verfügbar ist, aber kritische Geschäftsfunktionen nicht betriebsbereit sind. Ausfallzeiten für geplante Wartungsarbeiten sind von der Ausfallzeit ausgenommen. RemoteLock wird wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um den Kunden im Voraus über geplante Wartungsarbeiten zu informieren.
Service-Zusage
RemoteLock verpflichtet sich, wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen zu unternehmen, um die entsprechenden von RemoteLock gehosteten Dienste dem Kunden für mindestens das monatliche Verfügbarkeitsziel, wie es jeden Kalendermonat berechnet wird, zur Verfügung zu stellen. Das „Monatliche Verfügbarkeitsziel“ für die Verfügbarkeit der gehosteten Dienste beträgt 99 % oder mehr.
Festlegung der Service-Gutschrift
Für einen Kalendermonat, in dem die monatliche Verfügbarkeit in Prozent das monatliche Verfügbarkeitsziel nicht erreicht und/oder überschreitet, wie von RemoteLock nach eigenem Ermessen festgelegt, gewährt RemoteLock dem Kunden eine Service-Gutschrift in Höhe von 10 % der anfallenden monatlichen Abonnementgebühren für die entsprechenden gehosteten Dienste.
Verfahren zur Beantragung einer Gutschrift
Um eine Service-Gutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von 10 Tagen nach Ende des jeweiligen Monats eine Anfrage per E-Mail an support@remotelock.com. Andernfalls hat der Kunde keinen Anspruch auf eine Service-Gutschrift. Die Anfrage muss (i) „SLA Claim“ als Betreff der E-Mail enthalten; (ii) die Daten und Uhrzeiten der Ausfallzeit, für die der Kunde eine Gutschrift beantragt, und (iii) alle relevanten Informationen, die den geltend gemachten Ausfall belegen.
Ausschlüsse
Ungeachtet anderslautender Bestimmungen gilt keine Ausfallzeit als eingetreten in Bezug auf Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von gehosteten Diensten oder andere Leistungsprobleme, soweit diese (i) durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von RemoteLock liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, höhere Gewalt, Probleme oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem Anbieter oder Internetzugangs- oder damit verbundene Probleme jenseits des Demarkationspunkts der Kontrolle von RemoteLock (d.h. jenseits des Punktes im Netzwerk, an dem RemoteLock den Zugriff und die Kontrolle über die gehosteten Dienste aufrechterhält); (ii) aus Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder Dritter resultieren; (iii) aus der Aussetzung und Beendigung des Rechts des Kunden zur Nutzung der gehosteten Dienste durch RemoteLock gemäß den Vereinbarungen entstehen; oder (iv) Probleme oder Schwierigkeiten sind, die ausschließlich Alpha- oder Beta-Funktionen oder -Produkten betreffen, die dem Kunden auf Test- und/oder Early-Access-Basis zur Verfügung gestellt werden (zusammenfassend die „Ausschlüsse“).
Ausschließliches Rechtsmittel
Service-Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden und die gesamte Haftung von RemoteLock gemäß den Vereinbarungen, wenn RemoteLock das monatliche Verfügbarkeitsziel nicht erreicht.